Découvrez comment mesurer la performance d’un programme de fidélité en quelques clics …

Découvrez comment mesurer la performance d’un programme de fidélité en quelques clics …

Mettre en place un programme de fidélité est une chose, en évaluer la performance en est une autre.

Pas toujours facile, en dehors de l’évaluation sur le chiffre d’affaires (aisément fourni par le logiciel de caisse), de connaître précisément l’évolution de la fréquentation de votre établissement ou de votre magasin de façon aussi bien qualitative que quantitative. Il n’est pas non plus facile de faire soi-même les calculs pour mesurer le taux de retour des clients (fidélité immédiate) ou identifier les clients anciennement fidèles qui ne reviennent plus (fidélité long terme). Réponse avec les nouveaux outils de fidélisation comme IZICAP qui reposent sur la carte bancaire de vos clients et la collecte de données marketing en temps réel.

Pour mesurer la performance d’un programme de fidélité, la première question à se poser est avant tout d’identifier les indicateurs (ou KPI) les plus pertinents en phase avec vos objectifs et votre activité.

La mesure de la performance d’un programme de fidélisation peut prendre plusieurs aspects et, pour être efficace, nécessite une réelle granularité dans l’analyse.

Évaluer la qualité de votre programme de fidélité peut s’avérer complexe, surtout si vous gérez différents types de récompenses !

Aucun indicateur magique ne fera le travail à votre place mais votre programme de fidélisation peut vous fournir, par des collectes automatiques de données en temps réel, une vision précise de l’impact de votre programme.

Cela signifie concrètement qu’un simple taux d’augmentation du CA ne saurait vous fournir les éléments réellement utiles à la mesure de la performance. Rappelons que la mesure de la performance n’a pas pour simple objectif l’autosatisfaction mais bien l’identification des axes d’amélioration.

Ainsi donc, les classiques paniers moyens er autres montants de CA n’ont de valeur que s’ils peuvent être comparés sur une période équivalente mais aussi si on peut les mettre en perspective avec d’autres indicateurs.

Un de ces indicateurs est la fréquence des visites effectuées par vos clients.

La mise en place de votre programme de fidélité vise en général à faire acheter plus et plus souvent à vos clients les moins connus (les très fidèles, vous les connaissez déjà …). Pour valider que vous avez effectué les bons choix en optant pour une prime par seuil de visites ou par pallier d’achat par exemple, il est indispensable de pouvoir identifier la fréquence de visites de vos clients et de les mettre en rapport avec le CA généré. L’idéal étant de pouvoir les comparer avec les chiffres issus de commerces ou établissements similaires.

Voici quelques indicateurs intéressants :

  • Les très classiques :
    • Le nombre moyen de visites par an
    • Le CA moyen par visite
  • La part des clients fréquents dans votre CA : par exemple, 41% de mes clients réalisent 87% de mon CA
  • La classification de vos clients les plus fréquents par nombre des visites : par exemple, 33% de mes clients réalisent 2 visites par an
  • Le délai moyen entre deux visites de vos clients et membres

Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser vos data marketing pour identifier aisément les heures pleines et les heures creuses, une donnée qui peut être cruciale pour certaines activités et qui permet d’évaluer la rentabilité de l’établissement ou du commerce à un moment clé de la journée.

Autre indicateur critique : le taux d’activation, à savoir le pourcentage de membres de votre programme qui ont effectué un achat sur une période donnée.

Évaluer un programme, c’est aussi être capable de mesurer votre capacité à faire adhérer vos clients au programme de fidélité et valider que l’activation de la carte a bien déclenché un acte d’achat.

Quand l’adhésion est facilitée car très simple – voire proposée directement sur le terminal de paiement à chaque passage en caisse comme avec la solution IZICAP- il faut pouvoir disposer des données permettant de calculer le taux de pénétration de votre programme de fidélité.

L’étape suivante consiste alors à suivre, à partir d’un tableau de bord simple, les achats réalisés par vos nouveaux membres et l’utilisation de vos coupons.

Suivi coupons fidélité

La mesure de vos actions de fidélisation est essentielle car elle permet à la fois de connaître le ROI (retour sur investissement) de votre programme de fidélité mais aussi d’ajuster en temps et en heure le programme de fidélisation. Et pour cela, des solutions comme IZICAP, qui proposent une collecte en temps réel des données marketing, se révèlent des outils aussi simples qu’indispensables !

 

 

 

5 infographies sur les programmes de fidélité

5 infographies sur les programmes de fidélité

Ci-dessous 5 infographies importantes pour mieux comprendre et donc mieux définir votre programme de fidélité et vos promotions.

1 – Une enquête de Zendesk sur la fidélisation des clients. Pas de surprise sur le premier critère de fidélisation : la qualité ! Ensuite, pour 20% des clients, leur fidélité passe peut être gagné grâce à un programme de fidélisation offrant des remises ou des récompenses.

2- En deuxième, une étude menée par l’Observatoire de la fidélité sur les français et leur carte de fidélité. 16% des français ont entre 10 et 20 cartes de fidélités … ont-ils besoin d’une nouvelle carte en plus ?

3- Une infographie en anglais de Merchantwarehouse nous apprend que le critère le plus important pour les membres d’un programme de fidélité est la facilité d’obtention des récompenses. N’oubliez de fixer des échelles de récompenses petites et ce dès le départ. Par exemple, prévoyez un (petit) cadeau dès la seconde visite : « Vous vous inscrivez à mon programme, je vous offre votre café à votre prochaine repas ». Il est préférable d’offrir souvent peu, qu’une fois beaucoup !

4- Pour en savoir plus sur les promotions, nous vous proposons le 1er baromètre de la promotion de SOGEC. Les promotions se révèlent être un moyen particulièrement efficace pour attirer les clients dans votre lieu de vente et les faire consommer plus une fois sur place. N’oublions pas non plus que les promotions servent également à utiliser au mieux ses capacités (Stock en trop ou espace disponible à des moments précis). Votre programme de fidélité peut vous servir également à contacter vos clients pour des promotions ponctuelles (en plus des récompenses de fidélisation) qui leurs seront dédiées et qui renforçons leur avec vous.

5- Et enfin une enquête Nielsen sur les programmes de fidélité. 76% des millenials (les 21-34 ans) souhaitent un programme de fidélisation intégré avec un système de paiement … Quoi de mieux qu’une intégration directement dans la carte bancaire avec Izicap ?

 

1 – La fidélité récompensée

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2 – Les cartes de fidélité

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3- Les bénéfices de la fidélisation pour les petits commerçants

 

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4- L’importance des promotions

 

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5- Programme de fidélité et millenials

 

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20 idées de marketing pour les restaurants

20 idées de marketing pour les restaurants

Entre restaurants, la concurrence est féroce et vous devrez faire votre maximum pour avoir du succès. Nous vous essayons de vous apporter notre aide avec ses 20 idées de marketing et stratégies de restauration qui vont vous aider à améliorer votre entreprise, ainsi qu’à attirer l’attention des estomacs vides de partout!

1 -Photos gourmandes

 

Si vous vous étiez déjà connecté sur Instagram, vous comprendriez que le « porno alimentair »e est belle et bien existant.

La meilleure façon de promouvoir votre restaurant est, sans conteste, de mettre des photos de haute qualité qui font saliver. De nos jours, le contenu visuel en ligne est fortement en demande, et avoir des photos alléchantes sur votre site internet et à travers les médias sociaux est essentiel pour attirer les yeux des affamés.

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Songez à engager un professionnel pour prendre des photos d’une bonne qualité, ou faites-le vous même à l’aide de votre smartphone. Cependant, soyez averti que prendre d’excellentes photos de nourriture peut sembler plus difficile qu’il n’y paraît, l’éclairage est souvent un élément clé.

2 – Site internet d’avis

 

Les sites internet d’avis (comme www.fafourchette.com, www.tripadvisor.fr, www.yelp.fr) disposent d’un immense pouvoir dans l’industrie de la restauration, et avoir des commentaires positifs est sensiblement la même chose que de bénéficier d’une clientèle qui vous parle de vous tous les jours. Les commentaires provenant de ses sites peuvent accomplir des miracles pour votre entreprise.

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Ce qui est important de savoir au sujet de ces sites, c’est que les personnes peuvent et pourront vous évaluer, même si vous n’avez pas ouvert un compte. Pour cette raison, en tant que propriétaire de restaurant vous devriez être proactif et ouvrir vos comptes le plus tôt possible, de sorte qu’ils travaillent pour vous et non contre vous.

Cela signifie que vous devez ajouter le plus de détails possible, tels que:

  • Beaucoup de photos
  • Heures d’ouverture
  • Emplacement
  • Menu
  • Gamme de prix
  • Wi-Fi/ places assises à l’extérieur/ Stationnement/ etc.

Faites de votre mieux pour ajouter autant de détails que ces sites sont en mesure d’autoriser. Un autre grand point à retenir est la façon dont vous allez gérer les commentaires. Il est bien de remercier les internautes pour leur commentaire, qu’il soit positif ou négatif.

Si vous recevez des commentaires négatifs, répondez-y toujours d’une manière polie et professionnelle.

Si vous devez répondre publiquement à un commentaire négatif, remerciez le commentateur pour sa critique, présentez vos excuses pour l’incident, et promettez de vous améliorer sur le point. Il se peut également que vous ayez envie de le contacter en privé afin d’obtenir plus d’informations au sujet des incidents négatifs en question. Certains propriétaires d’entreprise offrent d’envoyer des cartes-cadeaux aux internautes qui ont eu des expériences défavorables, en espérant les revoir à leur porte pour une deuxième chance. J’ai pu constater que cela fonctionnait en faveur de nombreuses entreprises, car les commentateurs sont souvent flattés par cette considération et sont ainsi plus généreux dans leurs commentaires, surtout en sachant que leur opinion est importante pour le propriétaire du restaurant et que ce dernier travaillera durement pour s’améliorer.

 

3 – Programmes de fidélisation

 

Faire un partenariat avec des applications de nourriture en ligne devrait définitivement être pris en compte en tant que partie importante du plan de marketing de votre restaurant. Un partenariat avec des applications va encourager les visiteurs à consulter votre restaurant par le biais de la ludification et des programmes de fidélisation de la clientèle, offrant ainsi aux visiteurs un achat gratuit ou un rabais après un certain nombre de visites. Vous pouvez également recourir aux programmes de fidélité directement basés sur la carte bancaire de vos clients, plus facile et plus simple (plus d’infos ici pour notre solution). Savoir relancer vos clients aux bons moments ou leur offrir des cadeaux liés à leur fidélité est essentiel pour faire croître votre chiffre d’affaires.

 

Vous pouvez aussi revenir à la bonne vieille méthode et utiliser des cartes cartonnés. Elles ne sont pas aussi sympas que les applications, mais elles démontrent tout de même que vous accordez de l’importance à votre clientèle et que vous appréciez leur fidélité!

 

4 – Ouvrir votre compte Google+

recherche google restaurant

 

Ouvrir un compte Google+ pour votre restaurant est tout aussi important (probablement plus important encore) que de vous ouvrir des comptes sur les sites d’avis. Voici pourquoi:

Lorsque vous cherchez une entreprise sur Google, le Knowledge Graph (le moteur d’indexation) de Google fournit les détails de l’entreprise dans la barre latérale. Le Knowledge Graph rassemble une bonne partie de ses infos à partir de Google+, alors que votre entreprise soit configurée sur Google + est un énorme bonus.

Aussi, encouragez les visiteurs à vous laisser des commentaires sur Google+, vu que Knowledge Graph aime indiquer les avis des utilisateurs de Google. Plus vous aurez d’avis, plus grande sera votre chance d’apparaître dans les recherches google.

 

5 – Publicités Géo-Ciblées

 

Pour la plupart des restaurants, la règle du jeu est d’être local. Presque tout le monde est à la recherche d’un bon repas près de la maison, et vous aurez un meilleur retour sur investissement sur vos efforts de marketing en ligne en investissant principalement dans les annonces géo-ciblées. Elles vous aideront à moins dépenser en vous assurant que seulement les utilisateurs de certaines villes ou d’un rayon spécifique puissent voir vos publicités (éliminant ainsi les clics non pertinents, ce qui peut engendrer de très grosses dépenses publicitaires).

Plusieurs services de publicité en ligne, allant de Google AdWorks à Facebook et Twitter, offrent des options de publicités géo-ciblées (sans aucun frais supplémentaire). Assurez-vous de tirer profit de ces fonctionnalités de ciblage utiles afin que vos meilleures annonces soient vues par vos meilleurs clients.

6 – Être un Insta-Amateur

 

Disposer d’une solide présence sur Instagram est un autre conseil plutôt évident de marketing en restauration (mais trop important pour l’ignorer). Utilisez Instagram pour faire la promotion de vos meilleurs contenus visuels.

Mettez en valeur votre devanture, faites des gros plans sur vos meilleurs plats et utilisez cette scène des médias sociaux comme lieu pour vous amuser avec l’identité de votre marque. Par exemple, une boutique d’aliments naturels pourrait tenter de prendre des photos de personnes qui font du kayak, de la cuisine, de l’agriculture ou de toutes autres activités qui pourraient plaire à vos admirateurs.

Et amusez-vous  avec les hashtags!

7 – Envoyer une newsletter

 

N’oubliez pas, votre newsletter ne doit pas obligatoirement être hebdomadaire – en fait, les utilisateurs préfèreront avoir une boîte de réception moins remplie, alors envoyez-leur simplement un mail environ chaque mois.

Utilisez votre newsletter pour célébrer votre succès, de discuter des nouveaux articles disponibles sur le menu, ou de simplement partager les nouvelles offres spéciales.

 

8 – Promouvoir les contenus générés des utilisateurs

 

Le contenu généré de l’utilisateur (agréablement appelé UGC pour « User-generated content ») est un excellent moyen de développer des engagements personnels et intimes avec les utilisateurs. Préparez l’organisation d’un concours de photo en demandant aux clients de partager leur repas préféré dans votre établissement, et partagez les photos émises sur une page qui leur est consacré (et/ou partagez les propositions avec les divers réseaux sociaux). Vous pouvez aussi penser à décerner des prix à certains concurrents chanceux choisis au hasard, comme un menu gratuit ou tout autre prix de votre choix!.

En hébergeant et en promouvant les contenus générés par les utilisateurs, vous démontrez aux clients que vous les appréciez, transformant des clients occasionnels en de véritables dévoués.

9 – Mettre ses employés en valeur

 

Dans une ère des robots et d’internet et bientôt des voitures auto-dirigées, l’élément humain est de plus en plus important. Mettez en valeur votre personnel 5 étoiles en montrant ce qu’ils font de mieux! Voir des employés heureux et souriants fait de véritables miracles sur votre réputation.

Montrer vos employés fournit également des points importants au niveau de votre réputation – des employés heureux en disent long sur votre entreprise, et les admirateurs vont assurément en prendre note.

10 – Contrôler votre présence sur les réseaux sociaux

 

Dans le monde d’aujourd’hui, les stratégies de marketing passant par les médias sociaux sont une force indéniable. Le temps des brochures et des menus de livraison laissés à nos portes n’est plus d’actualité.

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La plupart du temps, les restaurants ayant une présence importante sur les médias sociaux dans leur plan marketing sont ceux qui ont les meilleurs rendements. Dans la jungle de l’alimentaire, ignorer les médias sociaux c’est comme de signer son arrêt de mort.

Évidemment, vous devez créer une page commerciale Facebook ainsi qu’un compte Twitter pour partager des offres spéciales, des coupons exclusifs, des photos de vos nouveaux plats et promouvoir vos récompenses ou distinctions. Cependant, ouvrir votre compte représente seulement la moitié du travail – il est aussi essentiel que vous soyez au courant de tout ce qui se passe sur vos sites de réseaux sociaux (voir le point 12).

11 – Partager des retombés presse positive

 

Un autre conseil important dans le marketing des restaurants – lorsque vous êtes mentionné dans un nouvel organe d’informations ou dans une revue, assurez-vous de montrer cette bonne publicité sur votre site internet et via les médias sociaux. Les clients déjà amateurs répandront la nouvelle et les nouveaux venus seront incités à venir vous rendre visite en personne lorsqu’ils verront que des sources fiables ont apprécié votre restaurant.

12- Configurer les alertes sur Google

 

Les alertes de Google (https://www.google.fr/alerts ) vous avertissent lorsque le nom de votre entreprise (ou tout autre mot clé désigné) apparaît dans un nouveau contenu sur le net! Cela simplifie le travail consistant à surveiller de près qui parle de vous et de vos distinctions. (Si les alertes de Google ne fonctionnent pas pour vous, tentez Mention https://mention.com/fr/, une autre application de surveillance sur le net).

 

13 – Vérifier l’exactitude des informations en ligne sur votre restaurant

 

Les bons mangeurs adorent faire des recherches en ligne – plus précisément, il y a 89% des consommateurs qui utilisent les recherches en ligne avant de décider où ils vont aller manger. C’est pourquoi c’est d’une importance capitale que tous les détails de votre restaurant soient disponibles en ligne et mis à jour, incluant l’adresse, le numéro de téléphone, les heures d’ouverture ainsi que le menu disponible, etc. Plus vos détails en ligne seront précis et puissants, mieux ce sera pour vous. Pensez à vérifier les pages jaunes en lignes ! Et si vous n’existez pas, créez votre page, c’est gratuit !

 

14 – Impacts des blogueurs « nourriture »

 

Lorsque vous êtes un nouveau restaurant, vous trouverez probablement cela difficile de générer des critiques et une médiatisation concernant votre entreprise. Une excellente façon d’obtenir des commentaires et une couverture médiatique sur le net est d’inviter les blogueurs spécialisés sur la nourriture à faire l’essai de votre restaurant, et envisagez le fait de leur offrir un repas gratuit ou une entrée afin de les avoir à votre porte. Demandez poliment s’ils seraient intéressés par faire un commentaire sur votre restaurant et à partager leur expérience en ligne.

Vous ne pouvez pas exiger un commentaire positif, car cela serait malhonnête, mais cela reste correct de simplement leur demander un commentaire objectif sur votre restaurant. Il se peut que certains blogueurs refusent votre offre, mais plus vous le demanderez, plus vous aurez de chances d’avoir des commentaires positifs et de générer plus d’intérêts en ligne.

Certains blogueurs peuvent avoir de nombreux « followers » (en gros des fans), et obtenir leur attention pourrait avoir une énorme influence sur votre restaurant. Même une seule ligne ou juste une mention d’un bloggeur en vue pourrait vous apporter de nombreux nouveaux clients.

15- Développer l’identité de marque de votre restaurant

Développer l’identité de marque de votre restaurant peut avoir un effet monstre sur vos performances dans les médias sociaux. Votre but devrait être de créer l’identité de marque de votre restaurant en fonction de vos clients cibles..

Est-ce que vos aliments ciblent des clients qui préfèrent manger sainement? Ou est-ce que votre restaurant repose plutôt sur une ambiance «  bière et ailes de poulet »? Comprenez qui sont vos clients cibles, puis créez votre marque en fonction de ce qui les intéressent. Reflétez ces intérêts sur vos plates-formes de médias sociaux et votre matériel promotionnel.

16- Avoir un menu fonctionnel et chic en ligne

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Les utilisateurs adorent faire des recherches avant de commander ou de visiter votre restaurant. Ne faites pas en sorte que les utilisateurs doivent faire des pieds et des mains pour trouver votre menu – publiez un menu de bonne qualité, facile à lire, mis à jour souvent et précis. Vous n’êtes pas certain de savoir comment le faire? Quelques sites de livraison, comme ceux mentionnés ci-dessous, offrent la possibilité de publier gratuitement votre menu en ligne.

Vous devez avoir la certitude que votre menu est publié sur votre site internet, en sachant que c’est la première pièce d’information que les utilisateurs vérifieront en visitant votre site (ainsi que les heures d’ouverture, l’emplacement et les coordonnées).

Si vous n’avez pas un bon menu en ligne et disponible pour les clients, la plupart de vos autres stratégies de marketing de restauration seront pratiquement inutiles! Dans la génération d’aujourd’hui, les clients ont besoin d’avoir accès à un menu en ligne, autrement ils vont simplement chercher ailleurs.

17 – Faire un partenariat avec les services de livraison

 

Dans le contexte internet d’aujourd’hui, la clé est la facilité d’utilisation. Plusieurs services de livraison en ligne rationalisent le processus de la prise de commande. Les clients aiment leur savoir-faire et pouvoir profiter de leur service de livraison.

Certains clients peuvent même vous découvrir pour la première fois à travers ces services! Voici quelques noms de service de livraison : https://www.alloresto.fr/ , https://www.foodora.fr/ , https://deliveroo.fr/

 

 

18 – Offrir des coupons et des remises

 

Offrir des coupons et des remises pour votre restaurant est une manière infaillible d’attirer des clients. Offrez par exemple une entrée gratuite aux nouveaux abonnés de votre newsletter.

19 – Utiliser les publicités sur mobile

 

Il a été prédit que cette année, la moitié des clics payants sur Google proviendront des mobiles. Les restaurants sont les meilleurs candidats pour les publicités mobiles, car les utilisateurs recherchent souvent les options disponibles à proximité pour leur déjeuner ou leur dîner alors qu’ils sont en déplacement. En plus, les annonces mobiles ont tendance à être beaucoup moins coûteuses que celles sur ordinateur, et les mobiles affichent d’impressionnants taux de conversion.

 

Ce qui est vraiment sympa avec Adwords, c’est que l’on peut définir simplement  ses options de ciblage et de messages. Par exemple, vous pouvez augmenter votre budget publicitaire (et le prix que vous souhaitez payer par clic) pendant la période du diner, au moment où les utilisateurs recherchent souvent un restaurant sur leurs mobiles. Augmenter vos enchères lors de cette période accentue vos chances d’être exposé sur une recherche plus précise. Cela signifie que vous pourriez être la première publicité à apparaître pour la recherche de “pizza” lors d’une recherche effectuée par les utilisateurs qui désirent en manger une dans votre quartier.

 

20 – Récupérer les cartes de visite

 

Laissez les clients déposer leurs cartes de visite dans un bol afin de procéder à un tirage au sort. Les récompenses peuvent varier – un repas pour le gagnant et 3 de ses amis, 2 heures avec des boissons à prix réduit, tout ce dont vous pensez être idéal !

Non seulement ces tirages sont amusants, mais vous pouvez également profiter de cette occasion pour envoyer un courriel aux clients qui ont laissé leurs cartes de visite. Faites-leur savoir que bien qu’ils n’aient pas gagné cette fois-ci, ils peuvent tout de même s’inscrire à votre newsletter pour être informé sur leur prochaine chance de participer à un concours, la possibilité de profiter de vos prochaines remises,… Alors comme par magie – vous vous retrouverez avec des nouveaux abonnés à votre newsletter !

Comment créer un programme de fidélisation pour votre commerce

Comment créer un programme de fidélisation pour votre commerce

 

Plus de la moitié des clients rejoignent de nouveaux programmes de fidélisation chaque année selon Colloquy. De plus, environ la moitié dépense plus après qu’avant chez le commerçant, selon un autre sondage de Broad Band Fidelity .
Il est donc clair que les clients cherchent ouvertement des programmes de fidélité ET sont prêt à dépenser plus, une fois qu’ils le rejoignent. Dans ce guide, nous allons vous montrer comment créer un programme de fidélisation qui augmente les ventes et la fréquence des visites.

Nous allons aborder ces sujets:
• Fixer votre objectif
• Choisir un programme
• Réglage de votre ration de points
• Le choix de vos récompenses

Récompenses de fidélité : en bref

Les premières cartes de fidélités étaient des cartes en carton à perforer. Elles ont parcouru un long chemin depuis ce temps, et maintenant, elles sont passées à internet, aux systèmes mobiles et aux cartes magnétiques. Aujourd’hui, les propriétaires d’entreprises ou de petits commerces obtiennent beaucoup plus de souplesse dans la façon dont ils récompensent la fidélité. Vous pouvez facilement créer des programmes sophistiqués, adaptés aux magasins de détail, salons, salles de sport, restaurants, etc…

Quel est l’objectif de mon programme de fidélité ?

La beauté d’un programme digital de fidélisation est que vous pouvez récompenser ce que vous souhaitez. Une carte à tamponner est fixe (1 point pour chaque achat), un programme de fidélisation numérique est flexible. Vous pouvez configurer votre programme de fidélisation pour encourager une grande variété d’actions. Voici quelques exemples :

  • Êtes-vous en train d’inciter les clients à dépenser davantage lors d’une visite ? Récompenser 1 point pour chaque euro dépensé par le client.
  • Vous êtes en train d’encourager des visites répétées ? Offrez en récompense un point à chaque fois qu’un client vient.
  • Êtes-vous en recherche de notoriété ? Récompensez les clients pour toute mention de votre marque sur leurs réseaux sociaux.

Dans un premier temps, commencer à penser à vos propres objectifs. La plupart des entreprises visent à augmenter les ventes des clients existants ET à en acquérir de nouveaux. Ainsi, une combinaison des 3 stratégies ci-dessus peut être une bonne démarche.

Quel Type de programme de fidélisation souhaitez-vous ?

Des cartes en papier à tamponner, ou une application mobile interactive? Voici deux exemples de programmes de fidélisation aux extrêmes du spectre disponible. Décider quel support vous allez utiliser est la prochaine étape clé. Voici les options qui sont disponibles aujourd’hui :

  •  Applications mobiles. Les clients téléchargent une application smartphone et s’inscrivent pour rejoindre votre programme. Pour ajouter des points, ils peuvent balayer un QR-code sur l’écran. Ou, vous pouvez ajouter/soustraire des points automatiquement en intégrant la solution dans votre système de caisse.
  • Cartes magnétiques. Des cartes de fidélité en forme de carte de crédit peuvent être scannés pour gagner des points. Exemples : www.carte2fidelite.fr. L’avantage de ces cartes est que vous n’avez pas besoin d’un smartphone ou d’une application. L’inconvénient est que vous ne pouvez pas relancer/informer les clients avec des rappels ou des notifications. En outre, les cartes magnétiques ont tendance à se perdre.
  • E-mail. Certains programmes de fidélisation sont entièrement mains libres. Si vous enregistrez les adresses e-mail client dans votre point de vente, vous pouvez les utiliser pour ajouter automatiquement des points. Le principal avantage ici est que les clients n’ont jamais à se soucier d’apporter une carte ou d’ouvrir une application. L’inconvénient, cependant, est que les clients peuvent être moins engagés sans un objet physique entre leurs mains.
  • La carte en carton. La bonne vieille carte en carton est un système éprouvé, mais aussi très basique. Vous ne pouvez pas offrir des récompenses à plusieurs niveaux, créer un club VIP pour vos meilleurs clients, envoyer des notifications ou des emails. Si vous restez sur ce chemin balisé, nous vous recommandons d’utiliser VistaPrint pour concevoir et imprimer vos cartes…
  • La carte bleue de vos clients. C’est la dernière méthode mise au point. Si le client accepte et tape son numéro de téléphone (ou son email) sur le terminal de paiement, les montants de ces paiements sont automatiquement remontés dans une plateforme qui vous permet de lui offrir des bons d’achat ou de le relancer aux bons moments.

 

Avec quoi récompenser vos clients ?

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Il est temps de configurer les éléments suivants: comment allez-vous récompenser chaque action ? Combien faudra-t-il de points, de passage pour gagner un prix ?
Une des premières étapes consiste à déterminer combien de points chaque action vaut. En d’autres termes, avec combien de points récompenserez-vous les passages en caisses vs les montants d’achats vs les autres actions comme le partage sur Facebook et Twitter.

 

À ce stade, vous aurez à prendre deux décisions importantes :

1. Quelles actions vous voulez encourager le plus ?

Offrir les plus grandes récompenses pour les actions les plus importantes. Si votre objectif est d’encourager les clients réguliers, offrez une plus grande somme pour chaque passage en caisse. Si votre priorité est d’inciter les clients à dépenser davantage lors des visites, définissez une valeur de point pour chaque euro dépensé.

 

2. Réglez votre ratio de points

Chaque euro dépensé donne 1 point ou 100 points ?
Nous avons probablement tous connu cela auparavant : des systèmes de récompenses qui gonflent le montant des points pour chaque euro dépensé, chacun donnant par exemple 1 000 points. D’autres utilisent un ratio simple de 1 pour 1.
N’oubliez pas: jusqu’à ce que vous décidiez quelles sont vos récompenses et le nombre de points qu’il faut pour les obtenir, vos points n’ont aucune valeur réelle. Néanmoins, utiliser un ratio élevé (100 points pour chaque euro) par rapport à un faible ratio (1 point pour chaque euro) a un effet psychologique sur les clients.
Pour expliquer cet effet, disons que votre entreprise a 2 types de clients : les clients occasionnels et les clients importants. Les visiteurs occasionnels passent de temps en temps et ont tendance à faire des achats bons marché. Les importants peuvent visiter souvent et ont tendance à dépenser beaucoup d’argent.

  • Si vous souhaitez que votre programme de récompenses incite les clients occasionnels, utiliser un ratio de point élevé (soit 100 points pour chaque euro)
  • Si vous souhaitez que votre programme encourage les clients importants, utilisez un ratio faible point (c-à-d 1 point pour chaque euro).

 

Pourquoi ?

Des études ont montré que les ratios de points élevés excitent les clients où que soient la récompense. En d’autres termes, 100 points donnent envie, même si vous êtes loin des 10 000 points nécessaires pour réclamer un prix.
A contrario, les points élevés sont abstraits et plus difficiles à suivre. Si vous êtes à 8 800 points, vous vous sentez toujours assez loin de l’objectif. Maintenant, nous allons dire que vous êtes à 88 points et le prix est disponible à 100 – vous vous sentez très proche.
Les ratios de points élevés sont une bonne idée si vous avez une clientèle niche (petite) mais fidèle. Les clients qui dépensent beaucoup seront plus engagés par votre campagne. Les points restreints sont bons si votre entreprise dispose d’une large base de clients moins fidèles.

 

Quelles sont les récompenses ?

Vient ensuite la grande question : quel prix devrais-je accorder à mon client ?
Si vous allez donner des biens matériels ou des remises, la première étape consiste à déterminer combien vous pouvez vous permettre de donner.
5 à 10 % est un bon point de départ – c’est à dire, pour chaque tranche de 100€ dépensé par un client, ils gagnent 5 à 10€ en récompense. Votre pourcentage idéal en fin de compte dépend évidemment de vos marges.

Un autre facteur important est votre secteur d’activité : si tous vos concurrents offrent des remises de 20 %, vous n’avez pas beaucoup de choix.

Marchandises contre remises

Les récompenses de type marchandise peuvent bien fonctionner si elles sont peu coûteuses à produire, mais à une haute valeur perçue. Disons qu’il y a un sac à dos qui coûte 5€ à faire, mais qui se vend à 30€. Vous définissez la valeur de la récompense à 100 points (ou 100€). Pour les clients, cela a l’apparence d’une remise de 30 %. Pour votre entreprise, cependant, c’est seulement une perte de 5 %.Le principal inconvénient des récompenses de type marchandise, c’est que les mêmes produits ne font pas plaisir à tout le monde. La principale raison pour laquelle les clients arrêtent de participer aux programmes de fidélisation, est leur désintérêt pour les récompenses proposées.
Les remises, en revanche, ont souvent un attrait universel, puisqu’elles peuvent être appliquées à de nombreux produits différents.

Marchandise avec votre marque

Une autre option est d’offrir des marchandises avec votre marque comme récompense, par exemple chapeaux, t-shirts, sacs à dos, gourdes, …
Une marchandise avec votre logo offre le meilleur des deux mondes : elles sont relativement peu coûteuses à faire, mais elles ont une haute valeur perçue. En bonus, elles aident à promouvoir votre entreprise. Le hic, c’est qu’elles ne conviennent pas à toutes les entreprises. Il faut en effet que les gens puissent s’associer à votre marque, qu’elle puisse être une expression de leur identité. C’est assez rare et cela dépend de votre activité et de votre positionnement. A vous de décider ! Pour vous aider, faite des tests sur des petits objets dans un premier temps.

Nous espérons que ce guide pratique vous aura aidé dans votre réflexion sur votre programme de fidélisation. N’hésitez à commenter et à partager.

Les programmes de fidélité les plus populaires des chaînes de restauration

Les programmes de fidélité les plus populaires des chaînes de restauration

Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, demandez-vous ce qui est le plus difficile: obtenir ou garder les clients?

En fait, il est plus coûteux de perdre des clients, car en moyenne, les entreprises peuvent dépenser jusqu’à sept fois plus afin d’acquérir un nouveau client (par rapport à conserver un ancien). C’est la raison pour laquelle plus de restaurants misent sur les programmes de fidélisation afin de garder leurs clients et faire en sorte qu’ils reviennent plus souvent. Aujourd’hui, grâce aux smartphones ou aux applications en ligne, les consommateurs peuvent accéder à leurs propres récompenses personnelles à tout moment. Il s’agit d’une révolution numérique comparativement aux cartes traditionnelles de points.

Donc, jetons un coup d’oeil sur les programmes de fidélité les plus populaires dans les restaurants aux Etat-Unis et les stratégies qui sont utilisées par ces derniers.

Starbucks

programme fidélité restaurant - StarbuckStarbucks a mis en place les récompenses très populaires My Starbucks, l’un des programmes de fidélisation les plus connus. Les clients de Starbucks peuvent débuter leur adhésion de deux façons: sur place ou en ligne. Les membres gagnent des «étoiles» à chaque fois qu’ils effectuent un achat avec l’application mobile ou avec leur carte Starbucks. Voici quelques-unes des récompenses attrayantes et
des offres gratuites, qui sont toutes aussi addictives qu’une boisson contenant de la caféine :

  • Nourriture et boissons gratuites
  • Des offres gratuites pour votre anniversaire
  • Un rabais de 15% pour votre anniversaire si vous effectuez un achat en ligne
  • Des offres personnalisées pour vous inscrire à leur newsletter
  • La possibilité d’améliorer votre niveau d’adhésion en dépensant plus dans une année donnée, ce qui vient avec de nouvelles récompenses comme des recharges gratuites offertes sur certaines boissons.

Ce programme de récompenses est idéal pour les membres qui utilisent l’application mobile de Starbucks. Il fonctionne tout de même avec une carte à proprement parlée, mais cette dernière a besoin d’être rechargée avec un montant prépayé d’une carte de débit ou d’une carte cadeau.

Dunkin’ Donuts

Un autre café que vous trouverez un peu partout, avec son programme populaire concernant la fidélisation des clients – DD Perks. Vous pouvez vous enregistrer en ligne et obtenir une carte de Dunkin Donuts, qui vous sera envoyée par la poste, ou bien vous en procurer une sur place.

programme fidélité restaurant - dunkin donuts

Vous allez devoir ajouter de l’argent sur votre carte et ensuite le dépenser afin d’obtenir des récompenses. Le plan est simple:

  • Obtenez une boisson gratuite lors de votre adhésion au club
  • Obtenez une autre boisson gratuite lors de votre anniversaire
  • Les membres gagnent 5 points pour chaque dollar dépensé. (Donc, pour chaque 40$ que vous dépensez avec la carte DD, vous obtiendrez un café gratuit. Pas mal du tout!)
  • Chaque 200 points vous permet de gagner un coupon de récompense pour une boisson gratuite
  • Tout au long de l’année, il y a des offres et des opportunités additionnelles pour obtenir des récompenses.

 

Pink Berry

Tout le monde aime le principe super simple du programme de la chaîne de yogourt glacé « sain » : Achetez dix friandises, et obtenez-en une gratuite. Comme Starbucks, vous aurez droit à une gâterie gratuite la journée de votre anniversaire.

Programme fidélité restauraunt - pink berry

 

TGI Friday’s

Le programme de fidélisation du restaurant est l’un de ceux les plus personnalisés pour une chaîne indépendante. Les clients obtiendront une “Stripe” (comme des points) pour chaque dollar dépensé afin de pouvoir économiser sur certains articles comme des desserts gratuits, des sandwiches, des hamburgers, des coupons ou des entrées. Pour chaque 150 Stripes, vous pourrez obtenir un steak !

Programme fidélité restauraunt - TGI Fridays

Il y a aussi les opportunités directes qui permettent d’obtenir un apéritif gratuit lors de votre inscription à leur programme et, bien sûr, un dessert d’anniversaire gratuit.

Nous espérons que ces programmes de fidélisation vous inspirerons. Et souvenez-vous que, maintenant, quelque soit la taille de votre restaurant ou de votre chaîne, il est possible de mettre en oeuvre votre propre programme de fidélité.

 

 

 

Thèmes abordés: Cartes de fidélité restaurant –   Programmes de fidélité  – Fidélisation clients resto – Marketing Direct bar – association de commerçants hôtellerieCommerçants indépendants – CRM  –  Fidélisation On line  Gestion de programme de fidélité – chèques fidélité

Programme de fidélisation : Les 7 super pouvoirs de la carte bancaire de vos clients!

Programme de fidélisation : Les 7 super pouvoirs de la carte bancaire de vos clients!

Voici comment exploiter au mieux carte bancaire et programme de fidélité en donnant de super pouvoirs à vos clients et à leur carte bancaire !

La carte de fidélité est morte vive la carte de fidélité

Régulièrement sont annoncée la mort de la carte bancaire et celle des cartes de fidélité. Pourtant, d’après le site du Planetoscope qui mesure les ordres de grandeur du développement durable, chaque seconde, 185 paiements par carte bancaire se font en France soit 5,9 milliards de transactions par carte par an. Les Français sont donc les champions du paiement par carte bleue.

Et aussi les champions de la carte de fidélité…

D’après une enquête menée en 2016 sur 1520 porteurs de cartes de fidélité par l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle, plus de 61% des consommateurs femmes ont plus de 10 cartes de fidélité. De là à se demander si proposer une carte de fidélité reste d’actualité, il n’y a qu’un pas.

La carte bancaire, nouvelle carte de fidélité universelle en 7 super pouvoirs

Pourtant, la solution ne se trouve pas forcément dans une Nième carte de fidélité dématérialisée mais bien dans un changement même de la nature de la carte de fidélité.

Si la carte de fidélité est transférée sur la carte bancaire, les consommateurs disposent d’un support de fidélité unique, quelle que soit l’enseigne dans laquelle ils effectuent leur achat.

L’idée est simple : faire de la carte bancaire de vos clients le support de votre carte de fidélité. Le premier avantage est d’offrir à votre client une solution simple et pratique pour gérer sa fidélité mais aussi de faciliter votre gestion quotidienne du recrutement et des opérations commerciales.

Super pouvoir n°1 : vos clients n’attendent plus en caisse (et vous non plus)

Finies les longues files d’attente causées par le client qui cherche au fond de son sac LA carte de fidélité ou par la cliente qui vous demande de rechercher son nom sur votre ordinateur. Vos clients paient par carte bancaire et, automatiquement, leur programme de fidélité est pris en compte sans aucune intervention de leur part. Ni de la vôtre.

Super pouvoir n°2 : vos clients ont toujours leur carte de fidélité sur eux

La plupart des porteurs de carte bancaire l’ont sur eux en permanence. Aussi, l’adhésion au programme de fidélité du magasin, tout comme le cumul des avantages, peut se faire systématiquement et automatiquement à chaque paiement en carte bancaire. Il est même possible de renseigner les données provenant d’autres moyens de paiement.

Super pouvoir n°3 : le recrutement se fait en quelques secondes à partir du TPE

Vous pensez que recruter un client pour un programme de fidélité n’est pas facile ? Oubliez ces idées reçues grâce à la possibilité de recruter vos nouveaux membres directement à partir de votre terminal de paiement. Votre client paie en carte bleue et automatiquement le TPE lui propose l’adhésion au programme. Il lui suffit de renseigner son email et/ou son numéro de portable et le lien sera automatiquement fait avec sa carte bancaire dans votre base de données.

Super pouvoir n°4 : votre fichier client est mis à jour automatiquement et en temps réel

Vous en avez rêvé, IZICAP l’a fait ! Avec la dématérialisation de votre carte de fidélité sur la carte bancaire de vos clients, chaque passage en caisse permet de mettre à jour votre fichier client automatiquement et en quasi temps réel. Vous disposez d’un fichier intelligent directement exploitable et intégré par la plate-forme de communication IZICAP qui vous permet de gérer vos envois de SMS et d’emails.

Super pouvoir n°5 : vous collectez des data marketing en temps réel

Plus que les coordonnées de vos clients, la collecte via la carte bancaire de vos clients permet également de disposer de chiffres que votre logiciel de caisse ne peut vous fournir. Pour chaque client, et même pour ceux qui ne sont pas encore membres de votre programme de fidélité, vous disposez d’indicateurs précieux comme le montant de leurs achats, la périodicité de leurs visites, l’écart entre deux visites, etc. Bref voici enfin un outil fiable et à jour pour piloter votre politique commerciale !

Super pouvoir n° 6 : vous créez des programmes de fidélité basés sur des données réelles

Puisque vous collectez des données sur votre activité en temps réel, vous disposez de tous les éléments pour créer des programmes de fidélité sur mesure, correspondant à votre activité mais aussi votre clientèle. Vos clients seront d’autant plus fidèles que le programme de fidélité que vous leur proposez est en adéquation avec leurs attentes de consommateurs.

Super pouvoir n°7 : la gestion des actions commerciales sont automatisées

Les données collectées ayant été intégrées dans la plate-forme de gestion des actions, vous pouvez très simplement gérer vos actions commerciales, à partir du même outil informatique. Une fois les caractéristiques de vos programmes de fidélité définis, les envois SMS et emailings sont automatisés et effectués sur un fichier toujours à jour.