Mettre en place un programme de fidélité est une chose, en évaluer la performance en est une autre.

Pas toujours facile, en dehors de l’évaluation sur le chiffre d’affaires (aisément fourni par le logiciel de caisse), de connaître précisément l’évolution de la fréquentation de votre établissement ou de votre magasin de façon aussi bien qualitative que quantitative. Il n’est pas non plus facile de faire soi-même les calculs pour mesurer le taux de retour des clients (fidélité immédiate) ou identifier les clients anciennement fidèles qui ne reviennent plus (fidélité long terme). Réponse avec les nouveaux outils de fidélisation comme IZICAP qui reposent sur la carte bancaire de vos clients et la collecte de données marketing en temps réel.

Pour mesurer la performance d’un programme de fidélité, la première question à se poser est avant tout d’identifier les indicateurs (ou KPI) les plus pertinents en phase avec vos objectifs et votre activité.

La mesure de la performance d’un programme de fidélisation peut prendre plusieurs aspects et, pour être efficace, nécessite une réelle granularité dans l’analyse.

Évaluer la qualité de votre programme de fidélité peut s’avérer complexe, surtout si vous gérez différents types de récompenses !

Aucun indicateur magique ne fera le travail à votre place mais votre programme de fidélisation peut vous fournir, par des collectes automatiques de données en temps réel, une vision précise de l’impact de votre programme.

Cela signifie concrètement qu’un simple taux d’augmentation du CA ne saurait vous fournir les éléments réellement utiles à la mesure de la performance. Rappelons que la mesure de la performance n’a pas pour simple objectif l’autosatisfaction mais bien l’identification des axes d’amélioration.

Ainsi donc, les classiques paniers moyens er autres montants de CA n’ont de valeur que s’ils peuvent être comparés sur une période équivalente mais aussi si on peut les mettre en perspective avec d’autres indicateurs.

Un de ces indicateurs est la fréquence des visites effectuées par vos clients.

La mise en place de votre programme de fidélité vise en général à faire acheter plus et plus souvent à vos clients les moins connus (les très fidèles, vous les connaissez déjà …). Pour valider que vous avez effectué les bons choix en optant pour une prime par seuil de visites ou par pallier d’achat par exemple, il est indispensable de pouvoir identifier la fréquence de visites de vos clients et de les mettre en rapport avec le CA généré. L’idéal étant de pouvoir les comparer avec les chiffres issus de commerces ou établissements similaires.

Voici quelques indicateurs intéressants :

  • Les très classiques :
    • Le nombre moyen de visites par an
    • Le CA moyen par visite
  • La part des clients fréquents dans votre CA : par exemple, 41% de mes clients réalisent 87% de mon CA
  • La classification de vos clients les plus fréquents par nombre des visites : par exemple, 33% de mes clients réalisent 2 visites par an
  • Le délai moyen entre deux visites de vos clients et membres

Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser vos data marketing pour identifier aisément les heures pleines et les heures creuses, une donnée qui peut être cruciale pour certaines activités et qui permet d’évaluer la rentabilité de l’établissement ou du commerce à un moment clé de la journée.

Autre indicateur critique : le taux d’activation, à savoir le pourcentage de membres de votre programme qui ont effectué un achat sur une période donnée.

Évaluer un programme, c’est aussi être capable de mesurer votre capacité à faire adhérer vos clients au programme de fidélité et valider que l’activation de la carte a bien déclenché un acte d’achat.

Quand l’adhésion est facilitée car très simple – voire proposée directement sur le terminal de paiement à chaque passage en caisse comme avec la solution IZICAP- il faut pouvoir disposer des données permettant de calculer le taux de pénétration de votre programme de fidélité.

L’étape suivante consiste alors à suivre, à partir d’un tableau de bord simple, les achats réalisés par vos nouveaux membres et l’utilisation de vos coupons.

Suivi coupons fidélité

La mesure de vos actions de fidélisation est essentielle car elle permet à la fois de connaître le ROI (retour sur investissement) de votre programme de fidélité mais aussi d’ajuster en temps et en heure le programme de fidélisation. Et pour cela, des solutions comme IZICAP, qui proposent une collecte en temps réel des données marketing, se révèlent des outils aussi simples qu’indispensables !