5 astuces pour créer un programme de fidélité efficace 

Saviez-vous que l’acquisition d’un nouveau client coûte au minimum 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant¹ ?  Il apparaît donc essentiel de donner à ses clients récurrents une attention toute particulière et cela passe notamment par la mise en place d’un programme de fidélité efficace.  De plus, dans un monde impacté par le COVID-19 […]

20TH SEPTEMBRE 2022 | ANAIS DEWITTE

TEMPS DE LECTURE : 8 MINUTES

Saviez-vous que l’acquisition d’un nouveau client coûte au minimum 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant¹ ?  Il apparaît donc essentiel de donner à ses clients récurrents une attention toute particulière et cela passe notamment par la mise en place d’un programme de fidélité efficace. 

De plus, dans un monde impacté par le COVID-19 dans lequel les commerces de proximité paient le prix fort, la fidélisation se révèle être une arme supplémentaire pour préserver son établissement en maintenant le lien avec sa clientèle. 

Or, la création d’une stratégie de fidélisation ne laisse aucune place au hasard. En suivant nos 5 conseils clés vous pourrez créer un programme de fidélité qui remplira tous ses objectifs : augmenter la fréquence de visites de vos clients, développer leur panier moyen et les fidéliser sur le long terme. 

1. Rassemblez des données clés sur vos clients

Il y a trois indicateurs que vous devriez absolument connaître avant de vous lancer dans la création d’un programme de fidélité : 

  • La fréquence de visites moyenne de vos clients sur une année 
  • Votre pourcentage de clients uniques VS ceux qui viennent au moins deux fois 
  • Le panier moyen de vos clients 

Ces indicateurs vont d’abord vous permettre d’identifier le meilleur palier pour votre offre de fidélité. L’idée ici est d’être assez réaliste sur le comportement de vos clients pour ne pas donner un palier trop haut atteindre. A l’inverse, il ne faut pas non plus être trop généreux au risque d’y perdre votre bénéfice. 

Les données vous permettront également de déterminer quel type d’offre vous allez mettre en place :

  • Vous vous voulez récompenser vos clients en fonction d’un palier de visites ? Cela se prête très bien aux secteurs de la coiffure et des instituts de beauté notamment qui ont besoin de développer la fréquence de visites de leurs clients. 

Exemple : si vos clients viennent vous voir en moyenne 4 fois par an, il peut être intéressant de mettre en place une offre qui récompense la 5ème visite. 

  • Vous voulez récompenser vos clients grâce à un système de points ou sur un montant d’achat cumulé ? Cela se prête bien aux secteurs de la boucherie ou encore du prêt-à-porter qui ont en règle générale un panier moyen assez étalé.  

Exemple : si votre panier moyen s’élève à 50€ et que vos clients vous rendent visite en moyenne 5 fois par an, alors vous pouvez programmer une offre avec un palier à 300€ à atteindre pour recevoir une récompense. 

2. Proposez plusieurs types d’offres à vos clients

Nous avons vu quelle donnée rassembler pour mettre en place une offre de fidélité efficace que ce soit par palier, système de points ou montant d’achat cumulé. Cependant, une stratégie de fidélisation ne se limite pas à cette seule offre. 

Pour véritablement engager vos clients, il est vivement conseillé de mettre en place plusieurs types d’actions marketing. Regardons de plus près trois offres qui ont fait leurs preuves. 

L’offre de bienvenue : l’objectif est de mettre en place une offre qui récompense vos clients de leur inscription à votre programme de fidélité. Ceci pour les inciter d’une part à adhérer à votre programme de fidélité et d’autre part à revenir au moins une seconde fois dans votre établissement. 

Par exemple, vous êtes un restaurateur et avez mis en place un nouveau programme de fidélité : pour inciter vos clients à rejoindre votre programme, offrez-leur un apéritif, à valoir lors de leur prochaine visite. 

L’offre anniversaire : il s’agit ici de générer du trafic dans votre établissement en offrant une récompense lors de l’anniversaire de votre client. Ce petit geste vous permettra de consolider votre relation client et de lui offrir une attention qu’il n’oubliera pas. 

Par exemple, vous êtes un magasin de prêt-à-porter féminin et avez des stocks d’accessoires. Pour l’anniversaire de vos clientes, proposez-leur une surprise. Quand elles viendront la récupérer elles pourront se laisser tenter par un autre article. 

L’offre de parrainage : le principe du parrainage est d’inciter votre communauté existante à recommander votre commerce en échange d’une récompense. Bien souvent, le “filleul”, c’est-à-dire le client acquis grâce à cette opération, reçoit également une récompense.

Par exemple, vous êtes un salon de coiffure et vous souhaitez augmenter le trafic dans votre établissement : déclencher une offre de parrainage vous permettra à la fois de voir revenir vos clients fidélisés mais également d’aller chercher une nouvelle clientèle que vous pourrez garder sur le long-terme. 

3. Mettez en place des récompenses adaptées à votre secteur d’activité et aux spécificités de votre établissement

Pour être attractif auprès de votre clientèle, un seul mot d’ordre : la personnalisation. Vos clients ont déjà été séduits par votre établissement puisqu’ils vous ont rendu visite, il vous faut donc mettre en place des offres qui vous ressemblent. 

Voici quelques exemples de récompenses que vous pouvez mettre en place en fonction de votre secteur d’activité :

  • Restauration : l’apéritif ou le dessert offert sont des récompenses qui fonctionnent bien. Vous pouvez également proposer des remises sur l’addition.  
  • Fast-food : pensez à offrir une boisson de 33cl ou le dessert. Vous pouvez aussi mettre en place une offre « 1 menu acheté = 1 menu offert ». 
  • Salon de coiffure : pour faire plaisir à vos clients, offrez-leur un soin. Pensez aussi à effectuer des remises sur vos produits pour écouler vos stocks. 
  • Boutique de prêt-à-porter : surprenez vos clients en leur offrant un accessoire. Les réductions en pourcentage fonctionnent également très bien pour votre secteur d’activité. 
  • Boulangerie : offrez une viennoiserie à vos clients pour les remercier de leur fidélité. Il est aussi intéressant de faire une remise sur les gâteaux en guise d’offre anniversaire.
  • Institut de beauté : proposez à vos clients un moment détente en leur offrant un court massage. Les remises en euro ou en pourcentage fonctionnent bien pour faire découvrir à votre clientèle des prestations peu connues.

4. Faites la promotion de votre programme de fidélité 

Pour faire connaître votre programme de fidélité à un maximum de personnes, faites-en la promotion ! Lancez une publication dédiée sur vos pages Facebook & Instagram pour informer vos abonnés des récompenses qui les attendent. Cela pourrait même donner envie aux clients qui ne sont pas venus vous rendre visite depuis un certain temps de revenir dans votre établissement.N’hésitez pas à insérer une image dans votre post avec l’ensemble des bénéfices de votre programme de fidélité. Grâce au site Canva, vous pouvez créer en quelques clics un visuel pour mettre vos offres en valeur.

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Exemple de PLV – programme de fidélité

Une fois votre visuel créé, vous pouvez aussi l’imprimer et l’afficher dans votre commerce. Cela permettra à vos clients moins digitalisés de découvrir vos offres et de leur donner envie de rejoindre votre programme de fidélité.

5. Automatisez votre programme de fidélité 

L’ère de la carte papier est désormais révolue. La fidélité se pense aujourd’hui par le prisme du digital. Pour gagner du temps et optimiser votre programme de fidélité, choisissez une solution automatique pour vous permettre de gérer vos offres en toute simplicité. 

Privilégiez les solutions dédiées aux commerces de proximité qui seront plus à même de comprendre vos enjeux. 

Les fonctionnalités incontournables d’une solution de fidélité : 

  • La facilité d’utilisation : en temps que gérant de commerce de proximité, vous avez sûrement mieux à faire que de perdre du temps avec une solution compliquée. Privilégiez une solution qui propose un accompagnement pour pouvoir gagner du temps et vous concentrer sur votre cœur de métier. 
  • La création d’un fichier client : le programme de fidélité n’est rien sans la communauté de clients qui va avec. Si vous n’avez pas encore de fichier client exploitable et RGPD, favorisez les solutions qui vous permettent de créer une base de données conforme à la réglementation. 
  • La segmentation de votre clientèle : la personnalisation est le maître mot de la communication depuis plusieurs années. Il apparaît donc essentiel que la solution que vous choisirez vous permette de segmenter votre clientèle en fonction de son comportement d’achat, notamment. 
  • La personnalisation des récompenses : les offres que vous allez proposer à vos clients doivent aller au-delà de la simple remise en euro ou en pourcentage. La solution que vous choisirez doit vous laisser libre cours aux besoins spécifiques de votre commerce. 
  • L’analyse des résultats : vous devez être capable de mesurer à tout moment les retombées de votre programme de fidélité pour pouvoir l’adapter en fonction des besoins de votre clientèle. 

Vous possédez désormais toutes nos astuces pour mettre en place un programme de fidélité à haute rentabilité. Que vous soyez restaurateur, boucher, boulanger, coiffeur, fleuriste, gérant d’une boutique de prêt-à-porter ou d’un salon de beauté, la fidélisation client est essentielle au maintien de votre activité. 

Lancez-vous et appropriez-vous les pratiques jusque là réservées aux grandes enseignes ! 


Source :  ¹Consumer Report – Customer Experience in Retail, Narvar

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