Découvrez comment mesurer la performance d’un programme de fidélité en quelques clics …

Découvrez comment mesurer la performance d’un programme de fidélité en quelques clics …

Mettre en place un programme de fidélité est une chose, en évaluer la performance en est une autre.

Pas toujours facile, en dehors de l’évaluation sur le chiffre d’affaires (aisément fourni par le logiciel de caisse), de connaître précisément l’évolution de la fréquentation de votre établissement ou de votre magasin de façon aussi bien qualitative que quantitative. Il n’est pas non plus facile de faire soi-même les calculs pour mesurer le taux de retour des clients (fidélité immédiate) ou identifier les clients anciennement fidèles qui ne reviennent plus (fidélité long terme). Réponse avec les nouveaux outils de fidélisation comme IZICAP qui reposent sur la carte bancaire de vos clients et la collecte de données marketing en temps réel.

Pour mesurer la performance d’un programme de fidélité, la première question à se poser est avant tout d’identifier les indicateurs (ou KPI) les plus pertinents en phase avec vos objectifs et votre activité.

La mesure de la performance d’un programme de fidélisation peut prendre plusieurs aspects et, pour être efficace, nécessite une réelle granularité dans l’analyse.

Évaluer la qualité de votre programme de fidélité peut s’avérer complexe, surtout si vous gérez différents types de récompenses !

Aucun indicateur magique ne fera le travail à votre place mais votre programme de fidélisation peut vous fournir, par des collectes automatiques de données en temps réel, une vision précise de l’impact de votre programme.

Cela signifie concrètement qu’un simple taux d’augmentation du CA ne saurait vous fournir les éléments réellement utiles à la mesure de la performance. Rappelons que la mesure de la performance n’a pas pour simple objectif l’autosatisfaction mais bien l’identification des axes d’amélioration.

Ainsi donc, les classiques paniers moyens er autres montants de CA n’ont de valeur que s’ils peuvent être comparés sur une période équivalente mais aussi si on peut les mettre en perspective avec d’autres indicateurs.

Un de ces indicateurs est la fréquence des visites effectuées par vos clients.

La mise en place de votre programme de fidélité vise en général à faire acheter plus et plus souvent à vos clients les moins connus (les très fidèles, vous les connaissez déjà …). Pour valider que vous avez effectué les bons choix en optant pour une prime par seuil de visites ou par pallier d’achat par exemple, il est indispensable de pouvoir identifier la fréquence de visites de vos clients et de les mettre en rapport avec le CA généré. L’idéal étant de pouvoir les comparer avec les chiffres issus de commerces ou établissements similaires.

Voici quelques indicateurs intéressants :

  • Les très classiques :
    • Le nombre moyen de visites par an
    • Le CA moyen par visite
  • La part des clients fréquents dans votre CA : par exemple, 41% de mes clients réalisent 87% de mon CA
  • La classification de vos clients les plus fréquents par nombre des visites : par exemple, 33% de mes clients réalisent 2 visites par an
  • Le délai moyen entre deux visites de vos clients et membres

Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser vos data marketing pour identifier aisément les heures pleines et les heures creuses, une donnée qui peut être cruciale pour certaines activités et qui permet d’évaluer la rentabilité de l’établissement ou du commerce à un moment clé de la journée.

Autre indicateur critique : le taux d’activation, à savoir le pourcentage de membres de votre programme qui ont effectué un achat sur une période donnée.

Évaluer un programme, c’est aussi être capable de mesurer votre capacité à faire adhérer vos clients au programme de fidélité et valider que l’activation de la carte a bien déclenché un acte d’achat.

Quand l’adhésion est facilitée car très simple – voire proposée directement sur le terminal de paiement à chaque passage en caisse comme avec la solution IZICAP- il faut pouvoir disposer des données permettant de calculer le taux de pénétration de votre programme de fidélité.

L’étape suivante consiste alors à suivre, à partir d’un tableau de bord simple, les achats réalisés par vos nouveaux membres et l’utilisation de vos coupons.

Suivi coupons fidélité

La mesure de vos actions de fidélisation est essentielle car elle permet à la fois de connaître le ROI (retour sur investissement) de votre programme de fidélité mais aussi d’ajuster en temps et en heure le programme de fidélisation. Et pour cela, des solutions comme IZICAP, qui proposent une collecte en temps réel des données marketing, se révèlent des outils aussi simples qu’indispensables !

 

 

 

Tribune d’expert: La recette pour créer une carte de fidélité (qui rapporte) existe-telle ?

Tribune d’expert: La recette pour créer une carte de fidélité (qui rapporte) existe-telle ?

Digitalisation du point de vente, social marketing, applications mobiles de fidélité, omnicanal, … Le monde du commerce et de la distribution fait face à une (r)évolution sans précédent qui s’accompagne de nouveaux usages et comportements. Une transformation particulièrement visible en matière de fidélisation client où chacun y va de sa recette miracle. Mais, quand on est indépendant, comment mettre tout cela à sa sauce, créer une carte de fidélité et réussir un programme de fidélisation aux petits oignons ? Voici, nous l’espérons, quelques éléments de réponse …

Liberté, fidélité, rentabilité ou comment créer une carte de fidélité…

Des vignettes SPAR que l’on collait chez Mamie le mercredi, aux applications mobiles des grandes enseignes, en passant par les points pizza qui s’accumulent dans le vide-poche de l’entrée, la fidélisation a toujours été un enjeu majeur pour les professionnels du commerce et de la restauration. Tout d’abord parce que le bon sens (marketing) nous rappelle que garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Ensuite, parce que la règle en matière de relation client (contrairement en amour), c’est avant tout : « un de perdu, dix de perdus ! »

Or, nombre d’indépendants peinent à trouver la solution miracle et à s’engager dans un programme de fidélisation. Plus que de choisir la taille et la couleur de la sacro-sainte carte de fidélité – partie émergée de l’iceberg – le véritable challenge est de concevoir un programme de fidélisation qui FONCTIONNE et qui RAPPORTE !

Ce qu’on aime dans une recette : qu’elle soit facile, rapide et bonne !

Demander aux indépendants et aux commerçants pourquoi ils n’ont pas de carte de fidélité, revient un peu à demander à une femme super active pourquoi elle ne cuisine pas…

Trop compliqué, trop long, trop cher…

Les solutions classiques pour dématérialiser les cartes de fidélité se révèlent, généralement, soit trop coûteuses, soit trop complexes (voire les deux). Elles ne remportent au final, ni l’adhésion du client (qui a autre chose à faire que de lancer son appli mobile pendant qu’il vide son caddy), ni celle du commerçant (qui a du mal à saisir les coordonnées de son client pendant qu’il fabrique des hamburgers !).

Sans compter qu’elles nécessitent généralement un changement de matériel de caisse, une saisie systématique des données clients quand elles ne sont pas carrément surdimensionnées.

Côté clients, si la carte de fidélité reste au fond du tiroir, c’est aussi que cette dernière est trop souvent synonyme de perte de temps au moment du passage en caisse. Sans parler du manque d’attractivité et de personnalisation de certains programmes de fidélisation…

Finalement la bonne recette pour créer une carte de fidélité repose essentiellement sur la simplicité, la rapidité et l’attractivité.

Préparer les ingrédients : sans data client… point de salut !

Si les e-commerçants ont su tirer parti de la data marketing – la dématérialisation et la collecte de données étant l’essence même de leur activité – les boutiques et restaurants manquent encore de données fiables pour construire leurs programmes de fidélisation. Difficile de piloter votre activité quand vous ne connaissez pas la fréquence moyenne de visites, le panier moyen, le taux de clients réguliers et occasionnels, etc.  Il ne s’agit plus de saisir un fichier client mais bien de créer de la connaissance client à partir de données collectées aisément et automatiquement ! Un ingrédient clé sans lequel le commerçant ne peut définir l’offre de fidélité sur mesure qui intéressera ses clients, et que seule une solution de collecte automatisée et en temps réel de données clients saura lui fournir.

Respecter les dosages : ni trop généreux ni trop radin pour son programme de fidélisation

Grâce aux données collectées, les indépendants sont mieux armés pour construire le programme de fidélisation efficace. Savoir doser son niveau de générosité est un point aussi essentiel que critique dans la réussite du programme de fidélité. L’accès aux data marketing client (et donc aux habitudes de consommation) permet de mettre le curseur au bon endroit. Il devient plus simple de décider s’il faut opter pour une remise par pallier de visites ou par achat cumulé et, à quel moment de l’année, de la semaine ou de la journée, les offres promotionnelles seront les plus efficaces.

Dresser le plat : créer un parcours client (et commerçant) simple qui facilite l’engagement

Une fois le programme de fidélité conçu, encore faut-il que le commerçant et le client se l’approprient. Pour cela, il vaut mieux miser sur :

  • un parcours client simple, de l’inscription au passage en caisse : pendant les pics d’activité, chaque seconde compte. Le client ne veut pas attendre et le commerçant ne doit pas être gêné dans son activité par la carte de fidélité. Un support capable d’automatiser et digitaliser le programme de fidélité devient alors indispensable.
  • une mise en œuvre rapide et peu contraignante : un programme de fidélisation peut difficilement justifier un changement de matériel, qui, outre le coût, impactera l’espace de vente et la formation des équipes. Les solutions en mode SaaS, accessibles via un ordinateur ou un smartphone, simplifient la mise en œuvre et l’utilisation de la solution de fidélisation.
  • un suivi et une relance des clients: ce n’est pas parce que l’on a souscrit à un programme de fidélité que l’on connait par cœur ses avantages … Vous devez donc vous équiper d’une solution qui propose des relances automatisées de vos clients pour soutenir vos actions, sans pour autant nécessiter un BAC+12 en marketing automation.

Goûter et ajuster : mesurer la performance du programme de fidélisation

Dernier tour de main pour mettre la touche finale à votre programme de fidélisation : mesurer l’efficacité des actions menées. L’évaluation de la performance permet d’être réactif et de mener rapidement des actions de correction ou d’amélioration. Voilà pourquoi il est important de continuer à collecter des données et à les analyser tout au long du programme de fidélisation.

Et si la carte bancaire de vos clients vous permettait de réussir cette recette ?

Maintenant que vous avez la recette, vous vous demandez avec quels outils vous allez mettre tout cela en pratique ? La solution la plus simple est parfois la meilleure : la carte bancaire de vos clients ! Les programmes de fidélisation reposant sur l’utilisation de la carte bancaire couplée avec un outil de collecte et d’analyse des données – comme ceux conçus par IZICAP – vous permettent de réunir, aisément et à moindre coût, tous les ingrédients pour réussir votre programme de fidélisation :

  • une carte de fidélité moderne et connectée : la carte bancaire de votre client devient sa carte de fidélité. Pas d’application mobile, pas de fichier à remplir, pas de support physique… Son programme de fidélité s’active à chaque fois qu’il paie avec sa carte bancaire et vous n’avez même pas à lui demander son nom lors du passage en caisse !
  • des données clients fiables et collectées en temps réel: avec la solution de restitution et de collecte automatisée des données, vous connaissez en quelques clics et en temps réel vos VIP, vos clients occasionnels, la fréquence de leurs visites, etc.
  • un système d’animation commerciale et un accompagnement dans la durée : la solution adresse vos clients via un mail ou un sms pour faire revenir vos clients : anniversaires, ventes privées, soldes… De plus, la solution est mise en place par des experts marketing qui s’appuient sur les données collectées pour construire avec vous l’offre la mieux adaptée. Au final, vos clients reviennent en boutique et dépensent plus et, cerise sur le gâteau, vous développez votre image de marque !

Envie d’en savoir plus sur la solution IZICAP et les avantages de la carte de fidélité bancaire ? Contactez-nous !

 

Passer du fichier client à la connaissance client …le nouveau levier commercial des indépendants et franchisés

Passer du fichier client à la connaissance client …le nouveau levier commercial des indépendants et franchisés

Big data, CRM, GRC, centre de contacts, BI, … La relation client est devenue un enjeu majeur dans un contexte économique concurrentiel et extrêmement numérisé. La constitution du fichier client est devenue plus simple grâce aux outils digitaux et reste la base des actions de développement commercial. Pourtant, le sacro-saint fichier client perd toute sa valeur sans une exploitation pertinente permettant d’en tirer la substantifique moelle et se développer son chiffre d’affaires. Prêt à passer d’un simple fichier client à une véritable connaissance client ?

Un fichier client , j’en ai un … mais pour quoi faire ?

Le fichier client, s’il est souvent la base de la gestion d’une relation client, n’en reste pas moins un simple outil. Au mieux un outil à jour, au pire un outil de bonne conscience, celle d’avoir fait le minimum pour animer sa clientèle. Tout comme la carte de fidélité, nous en avons un parce qu’on nous a dit de le faire. Le tout sans grande conviction… Peut-être tout simplement parce qu’il ne contient pas les données qui vont vous permettre de booster vos ventes en connaissant mieux vos clients.

Mes clients je les connais déjà ! On parie ?

La plupart des commerçants et restaurateurs vous diront qu’ils connaissent déjà leurs clients et qu’ils n’ont pas besoin d’outils et de data marketing. Si vous êtes l’un d’entre eux, vous connaissez généralement les clients qui viennent régulièrement, en un mot vos clients VIP qui consomment déjà chez vous et sont fidèles. Mais quid de tous les autres ? Ceux qui ne viennent qu’une fois par an et qui pourraient venir plus souvent, acheter plus, vous recommander ou qui seraient prêts à faire 500 mètres de plus pour bénéficier d’un programme de fidélité attractif ? Bref… tous ceux qui pourraient vous permettre de développer votre CA dormant ?

Ma caisse me donne déjà des informations… oui mais lesquelles ?

Bien sûr, les systèmes d’encaissement permettent de collecter de la donnée. Mais uniquement sur le chiffre d’affaires et sans aucune personnalisation. Vous connaitrez certes le montant de votre panier moyen et de votre CA heure par heure mais ne saurez pas identifier les clients les plus actifs, ni combien de fois ils viennent vous rendre visite, ni le profil type de vos clients les plus fidèles… Ce qui rend difficile la mise en place d’actions commerciales pour booster les ventes ou la création, d’un programme de fidélisation. D’où l’intérêt de disposer de données sur chacun de vos clients qui soient plus instructives que leur date de naissance et leur adresse mail.

Transformer votre intuition en machine à cash en vous appuyant sur des données collectées directement à la source

Etape suivante : la collecte des données… on fait comment ? Quand on sert des hamburgers toute la journée, difficile de demander, à chacun de ses clients, son nom, des goûts et ses préférences, …

Voilà pourquoi, les solutions qui collectent et analysent des données à partir de la carte bancaire de vos clients, peuvent vous permettre de gagner en performance et en efficacité commerciale. Le tout en toute légalité et dans le respect et la confidentialité et de la vie privée.

Elles ont pour principal atout de vous permettre de conforter votre intuition de commerçant ou de restaurateur par des données chiffrées, issues du monde réel !

 

Connaître ses clients, c’est avant tout exploiter le potentiel de ses clients et valoriser son savoir-faire !

Une fois ces données collectées, elles peuvent être analysées et permettre en particulier de monter un programme de fidélité adapté aux comportements de vos clients les plus fidèles. Campagnes SMS et emailing deviennent quasiment automatiques et ciblés !

Et tout cela grâce à la carte bancaire de vos clients et de façon automatique. Chaque paiement en carte bancaire permet d’alimenter votre fichier automatiquement.

Bien sûr, cette solution magique qui permet de collecter de la donnée simplement et sans effort puis de l’analyser pour en tirer des extrapolations et des programmes de fidélité ne changera pas un canasson en cheval de course. La qualité de vos produits et de vos services reste essentiel pour le développement commercial mais encore faut-il le faire savoir et toucher la bonne cible… C’est là que la puissance de ce type de solution, telle que l’outil conçu par IZICAP, va donner tout son sens à votre relation client… Surtout le sens des affaires…

 

Envie d’en savoir plus sur la solution IZICAP qui permet de collecter vos données clients via la carte bancaire de vos clients et de transformer cet outil de paiement en carte de fidélité ?