À l’ère du numérique, les avis clients sur Internet sont devenus un élément central de la réputation d’un commerce. En particulier, les avis Google qui, en raison de leur visibilité et de leur impact, peuvent significativement influencer la perception et les décisions des consommateurs. Face à des avis Google négatifs, il est essentiel d’adopter une approche professionnelle et réfléchie. Cet article vise à fournir des stratégies concrètes pour gérer efficacement ces situations délicates et en tirer le meilleur parti.
Comprendre l’importance des avis Google
💡Bon à savoir : 93 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant d’effectuer un achat (Qualtrics).
Leur impact sur votre réputation
Les avis sur Google sont importants puisqu’ils sont souvent le premier point de contact entre un client potentiel et votre commerce. Ils offrent un aperçu de l’expérience client et jouent un rôle majeur dans la formation de leur opinion. Un avis négatif, s’il n’est pas géré correctement, peut ternir la réputation de votre commerce, dissuader de nouveaux clients et même affecter la fidélité des clients existants. C’est pourquoi il est essentiel de savoir y répondre.
Leur rôle dans votre référencement
Au-delà de l’aspect réputation, les avis Google influencent le référencement naturel (SEO) de votre commerce. Google prend en compte la quantité et la qualité des avis pour le classement des sites. Ainsi, des avis positifs peuvent améliorer la visibilité en ligne, tandis que des avis négatifs peuvent diminuer la position d’un site dans les résultats de recherche. En somme, une bonne position sur Google vous permettra d’attirer plus de visiteurs en point de vente.
Réagir aux avis négatifs
Étape 1 : restez calme
Il est crucial de ne pas réagir de manière impulsive. Prenez le temps de digérer l’avis, d’analyser objectivement son contenu et de maîtriser toute émotion négative. Cette étape est fondamentale pour garantir une réponse réfléchie et professionnelle.
Étape 2 : Prenez le temps d’évaluer l’avis client
Avant de répondre, évaluez l’avis pour déterminer s’il est constructif ou s’il s’agit simplement d’une critique sans fondement. Cette évaluation est essentielle car elle détermine la stratégie de réponse appropriée.
Étape 3 : Rédigez une réponse professionnelle
Formulez une réponse qui soit à la fois professionnelle, empathique, et qui reflète les valeurs de votre commerce. Admettez toute erreur commise, présentez des excuses sincères et proposez des solutions concrètes. Par exemple, si vous gérez un salon de coiffure et qu’une cliente s’avère mécontente de sa couleur, proposez-lui de repasser gratuitement au salon pour rectifier ça. Une bonne gestion de l’avis négatif peut non seulement atténuer son impact mais aussi démontrer votre engagement envers l’amélioration continue.
Étape 4 : Optez pour une résolution “hors ligne”
Si l’avis soulève un problème complexe, proposez de continuer la conversation en privé, par téléphone ou par e-mail. Cela démontre votre volonté de résoudre le problème de manière personnelle et efficace. Le client se sentira compris et dans la majorité des cas, le problème sera facilement résolu.
Gérer les faux avis
Identification
Même si c’est rare, il est possible que vous receviez un faux avis, de la part d’un ancien employé mécontent ou d’un concurrent déloyal par exemple. Les faux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent fausser la perception de votre commerce. Apprenez à les identifier en vous basant sur des critères tels que :
- l’absence de détails,
- le niveau de langue,
- un avis long et brouillon,
- le profil de l’utilisateur (s’il ne comporte qu’un seul avis, vous pouvez douter).
Signalement
Si vous identifiez un faux avis, n’hésitez pas à le signaler à Google. Fournissez des preuves ou des arguments étayant votre demande de suppression pour augmenter vos chances de succès.
Quelques stratégies proactives
Encouragez les avis positifs
Développez une stratégie pour encourager vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Cela peut aider à équilibrer votre profil et à minimiser l’impact des avis Google négatifs. Vous pouvez simplement leur demander de vous laisser un avis après quelques visites. Ou bien, vous pouvez opter pour un système automatisé, afin d’améliorer votre portée et de gagner un temps précieux. Izicap vous propose d’envoyer un SMS automatique à vos clients après un nombre de visite défini, les incitant à vous laisser un avis.
Lisez vos avis régulièrement
Faites en sorte de lire vos avis en ligne régulièrement. Au-delà du simple fait de fournir une réponse personnalisée à chacun d’entre eux, un retour rapide et adéquat peut grandement atténuer l’impact négatif des avis défavorables. Vous pouvez par exemple prendre une quinzaine de minutes, deux ou trois fois par semaine.
Formez votre équipe
Si vous avez une équipe et que vous n’avez pas le temps de vous occuper vous-même de la gestion des avis clients, vous pouvez tout à fait former vos employés. Assurez-vous qu’ils sont aptes à répondre aux avis de manière professionnelle, en collant à l’image de votre commerce. Des réponses cohérentes sont cruciales pour maintenir une image positive de votre marque.
Conclusion
Les avis Google négatifs, bien que défiants, représentent une opportunité d’améliorer votre commerce et de démontrer votre engagement envers votre clientèle. Une gestion professionnelle des avis peut non seulement minimiser les dommages mais aussi renforcer la confiance des clients actuels et futurs. N’oubliez pas, chaque critique est une chance de briller et de montrer le meilleur de votre commerce.
