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Reagire in modo professionale ai feedback negativi su Google

Nell’era digitale, le recensioni dei clienti su Internet sono diventate un elemento centrale della reputazione di un’attività commerciale. In particolare, i feedback su Google che, a causa della loro visibilità e impatto, possono influenzare significativamente la percezione e le decisioni dei consumatori. Di fronte a feedback negativi su Google, è essenziale adottare un approccio professionale e riflessivo. Questo articolo mira a fornire strategie concrete per gestire efficacemente queste situazioni delicate e trarne il meglio.

Capire l’importanza dei feedback su Google

💡Da sapere: il 93% dei consumatori legge recensioni online prima di effettuare un acquisto (Qualtrics).

Il loro impatto sulla tua reputazione

Le recensioni su Google sono importanti poiché sono spesso il primo punto di contatto tra un potenziale cliente e la tua attività. Offrono una panoramica dell’esperienza del cliente e giocano un ruolo chiave nella formazione della loro opinione. Una recensione negativa, se non gestita correttamente, può danneggiare la reputazione della tua attività, scoraggiare nuovi clienti e persino influenzare la fedeltà dei clienti esistenti. Ecco perché è essenziale sapere come rispondere.

Il loro ruolo nel tuo SEO

Oltre all’aspetto reputazionale, le recensioni su Google influenzano il SEO (Search Engine Optimization) della tua attività. Google considera la quantità e la qualità delle recensioni per il posizionamento dei siti. Così, recensioni positive possono migliorare la visibilità online, mentre recensioni negative possono ridurre la posizione di un sito nei risultati di ricerca. In sintesi, una buona posizione su Google ti permetterà di attirare più visitatori al punto vendita.

Reagire ai feedback negativi su Google

Passo 1: rimani calmo

È cruciale non reagire in modo impulsivo. Prenditi il tempo di digerire la recensione, analizzare oggettivamente il suo contenuto e controllare ogni emozione negativa. Questo passo è fondamentale per garantire una risposta ponderata e professionale.

Passo 2: Prenditi il tempo per valutare la recensione del cliente

Prima di rispondere, valuta la recensione per determinare se è costruttiva o se si tratta semplicemente di una critica infondata. Questa valutazione è essenziale perché determina la strategia di risposta appropriata.

Passo 3: Scrivi una risposta professionale

Formula una risposta che sia professionale, empatica e che rifletta i valori della tua attività. Ammetti eventuali errori commessi, presenta scuse sincere e proponi soluzioni concrete. Ad esempio, se gestisci un salone di parrucchieri e una cliente è insoddisfatta del suo colore, offrile di tornare gratuitamente al salone per sistemare. Una buona gestione della recensione negativa può non solo attenuarne l’impatto ma anche dimostrare il tuo impegno verso il miglioramento continuo.

Passo 4: Opta per una risoluzione “offline”

Se la recensione solleva un problema complesso, proponi di continuare la conversazione in privato, via telefono o e-mail. Questo dimostra la tua volontà di risolvere il problema in modo personale ed efficace. Il cliente si sentirà compreso e nella maggior parte dei casi, il problema sarà facilmente risolto.

Gestire le false feedback negativi sur Google

Identificazione

Anche se è raro, potresti ricevere una falsa recensione, ad esempio da un ex dipendente scontento o da un concorrente sleale. Le false recensioni, sia positive che negative, possono distorcere la percezione della tua attività. Impara a identificarle basandoti su criteri come:

  • la mancanza di dettagli,
  • il livello comunicativo,
  • una recensione lunga e confusa,
  • il profilo dell’utente (se contiene solo una recensione, puoi avere dei dubbi).

Segnalazione

Se identifichi una falsa recensione, non esitare a segnalarla a Google. Fornisci prove o argomenti a sostegno della tua richiesta di rimozione per aumentare le tue possibilità di successo.

Alcune strategie proattive

Incoraggia le recensioni positive

Sviluppa una strategia per incoraggiare i tuoi clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive. Questo può aiutare a bilanciare il tuo profilo e a minimizzare l’impatto delle recensioni negative su Google. Puoi semplicemente chiedere loro di lasciarti una recensione dopo alcune visite. Oppure, puoi optare per un sistema automatizzato, per migliorare la tua portata e risparmiare tempo prezioso. Izicap ti propone di inviare un SMS automatico ai tuoi clienti dopo un numero definito di visite, incoraggiandoli a lasciarti una recensione.

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Leggi regolarmente le tue recensioni

Assicurati di leggere regolarmente le tue recensioni online. Oltre a fornire una risposta personalizzata a ciascuna di esse, un ritorno rapido e adeguato può attenuare notevolmente l’impatto negativo delle recensioni sfavorevoli. Puoi ad esempio dedicare una quindicina di minuti, due o tre volte a settimana.

Forma il tuo team

Se hai un team e non hai tempo di occuparti personalmente della gestione delle recensioni dei clienti, puoi certamente formare i tuoi dipendenti. Assicurati che siano in grado di rispondere alle recensioni in modo professionale, in linea con l’immagine della tua attività. Risposte coerenti sono cruciali per mantenere un’immagine positiva del tuo marchio.

Conclusione

Le recensioni negative su Google, sebbene sfidanti, rappresentano un’opportunità per migliorare la tua attività e dimostrare il tuo impegno nei confronti della tua clientela. Una gestione professionale delle recensioni può non solo minimizzare i danni ma anche rafforzare la fiducia dei clienti attuali e futuri. Ricorda, ogni critica è un’occasione per brillare e mostrare il meglio della tua attività.