Plus de la moitié des clients rejoignent de nouveaux programmes de fidélisation chaque année selon Colloquy. De plus, environ la moitié dépense plus après qu’avant chez le commerçant, selon un autre sondage de Broad Band Fidelity .
Il est donc clair que les clients cherchent ouvertement des programmes de fidélité ET sont prêt à dépenser plus, une fois qu’ils le rejoignent. Dans ce guide, nous allons vous montrer comment créer un programme de fidélisation qui augmente les ventes et la fréquence des visites.

Nous allons aborder ces sujets:
• Fixer votre objectif
• Choisir un programme
• Réglage de votre ration de points
• Le choix de vos récompenses

Récompenses de fidélité : en bref

Les premières cartes de fidélités étaient des cartes en carton à perforer. Elles ont parcouru un long chemin depuis ce temps, et maintenant, elles sont passées à internet, aux systèmes mobiles et aux cartes magnétiques. Aujourd’hui, les propriétaires d’entreprises ou de petits commerces obtiennent beaucoup plus de souplesse dans la façon dont ils récompensent la fidélité. Vous pouvez facilement créer des programmes sophistiqués, adaptés aux magasins de détail, salons, salles de sport, restaurants, etc…

Quel est l’objectif de mon programme de fidélité ?

La beauté d’un programme digital de fidélisation est que vous pouvez récompenser ce que vous souhaitez. Une carte à tamponner est fixe (1 point pour chaque achat), un programme de fidélisation numérique est flexible. Vous pouvez configurer votre programme de fidélisation pour encourager une grande variété d’actions. Voici quelques exemples :

  • Êtes-vous en train d’inciter les clients à dépenser davantage lors d’une visite ? Récompenser 1 point pour chaque euro dépensé par le client.
  • Vous êtes en train d’encourager des visites répétées ? Offrez en récompense un point à chaque fois qu’un client vient.
  • Êtes-vous en recherche de notoriété ? Récompensez les clients pour toute mention de votre marque sur leurs réseaux sociaux.

Dans un premier temps, commencer à penser à vos propres objectifs. La plupart des entreprises visent à augmenter les ventes des clients existants ET à en acquérir de nouveaux. Ainsi, une combinaison des 3 stratégies ci-dessus peut être une bonne démarche.

Quel Type de programme de fidélisation souhaitez-vous ?

Des cartes en papier à tamponner, ou une application mobile interactive? Voici deux exemples de programmes de fidélisation aux extrêmes du spectre disponible. Décider quel support vous allez utiliser est la prochaine étape clé. Voici les options qui sont disponibles aujourd’hui :

  •  Applications mobiles. Les clients téléchargent une application smartphone et s’inscrivent pour rejoindre votre programme. Pour ajouter des points, ils peuvent balayer un QR-code sur l’écran. Ou, vous pouvez ajouter/soustraire des points automatiquement en intégrant la solution dans votre système de caisse.
  • Cartes magnétiques. Des cartes de fidélité en forme de carte de crédit peuvent être scannés pour gagner des points. Exemples : www.carte2fidelite.fr. L’avantage de ces cartes est que vous n’avez pas besoin d’un smartphone ou d’une application. L’inconvénient est que vous ne pouvez pas relancer/informer les clients avec des rappels ou des notifications. En outre, les cartes magnétiques ont tendance à se perdre.
  • E-mail. Certains programmes de fidélisation sont entièrement mains libres. Si vous enregistrez les adresses e-mail client dans votre point de vente, vous pouvez les utiliser pour ajouter automatiquement des points. Le principal avantage ici est que les clients n’ont jamais à se soucier d’apporter une carte ou d’ouvrir une application. L’inconvénient, cependant, est que les clients peuvent être moins engagés sans un objet physique entre leurs mains.
  • La carte en carton. La bonne vieille carte en carton est un système éprouvé, mais aussi très basique. Vous ne pouvez pas offrir des récompenses à plusieurs niveaux, créer un club VIP pour vos meilleurs clients, envoyer des notifications ou des emails. Si vous restez sur ce chemin balisé, nous vous recommandons d’utiliser VistaPrint pour concevoir et imprimer vos cartes…
  • La carte bleue de vos clients. C’est la dernière méthode mise au point. Si le client accepte et tape son numéro de téléphone (ou son email) sur le terminal de paiement, les montants de ces paiements sont automatiquement remontés dans une plateforme qui vous permet de lui offrir des bons d’achat ou de le relancer aux bons moments.

 

Avec quoi récompenser vos clients ?

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Il est temps de configurer les éléments suivants: comment allez-vous récompenser chaque action ? Combien faudra-t-il de points, de passage pour gagner un prix ?
Une des premières étapes consiste à déterminer combien de points chaque action vaut. En d’autres termes, avec combien de points récompenserez-vous les passages en caisses vs les montants d’achats vs les autres actions comme le partage sur Facebook et Twitter.

 

À ce stade, vous aurez à prendre deux décisions importantes :

1. Quelles actions vous voulez encourager le plus ?

Offrir les plus grandes récompenses pour les actions les plus importantes. Si votre objectif est d’encourager les clients réguliers, offrez une plus grande somme pour chaque passage en caisse. Si votre priorité est d’inciter les clients à dépenser davantage lors des visites, définissez une valeur de point pour chaque euro dépensé.

 

2. Réglez votre ratio de points

Chaque euro dépensé donne 1 point ou 100 points ?
Nous avons probablement tous connu cela auparavant : des systèmes de récompenses qui gonflent le montant des points pour chaque euro dépensé, chacun donnant par exemple 1 000 points. D’autres utilisent un ratio simple de 1 pour 1.
N’oubliez pas: jusqu’à ce que vous décidiez quelles sont vos récompenses et le nombre de points qu’il faut pour les obtenir, vos points n’ont aucune valeur réelle. Néanmoins, utiliser un ratio élevé (100 points pour chaque euro) par rapport à un faible ratio (1 point pour chaque euro) a un effet psychologique sur les clients.
Pour expliquer cet effet, disons que votre entreprise a 2 types de clients : les clients occasionnels et les clients importants. Les visiteurs occasionnels passent de temps en temps et ont tendance à faire des achats bons marché. Les importants peuvent visiter souvent et ont tendance à dépenser beaucoup d’argent.

  • Si vous souhaitez que votre programme de récompenses incite les clients occasionnels, utiliser un ratio de point élevé (soit 100 points pour chaque euro)
  • Si vous souhaitez que votre programme encourage les clients importants, utilisez un ratio faible point (c-à-d 1 point pour chaque euro).

 

Pourquoi ?

Des études ont montré que les ratios de points élevés excitent les clients où que soient la récompense. En d’autres termes, 100 points donnent envie, même si vous êtes loin des 10 000 points nécessaires pour réclamer un prix.
A contrario, les points élevés sont abstraits et plus difficiles à suivre. Si vous êtes à 8 800 points, vous vous sentez toujours assez loin de l’objectif. Maintenant, nous allons dire que vous êtes à 88 points et le prix est disponible à 100 – vous vous sentez très proche.
Les ratios de points élevés sont une bonne idée si vous avez une clientèle niche (petite) mais fidèle. Les clients qui dépensent beaucoup seront plus engagés par votre campagne. Les points restreints sont bons si votre entreprise dispose d’une large base de clients moins fidèles.

 

Quelles sont les récompenses ?

Vient ensuite la grande question : quel prix devrais-je accorder à mon client ?
Si vous allez donner des biens matériels ou des remises, la première étape consiste à déterminer combien vous pouvez vous permettre de donner.
5 à 10 % est un bon point de départ – c’est à dire, pour chaque tranche de 100€ dépensé par un client, ils gagnent 5 à 10€ en récompense. Votre pourcentage idéal en fin de compte dépend évidemment de vos marges.

Un autre facteur important est votre secteur d’activité : si tous vos concurrents offrent des remises de 20 %, vous n’avez pas beaucoup de choix.

Marchandises contre remises

Les récompenses de type marchandise peuvent bien fonctionner si elles sont peu coûteuses à produire, mais à une haute valeur perçue. Disons qu’il y a un sac à dos qui coûte 5€ à faire, mais qui se vend à 30€. Vous définissez la valeur de la récompense à 100 points (ou 100€). Pour les clients, cela a l’apparence d’une remise de 30 %. Pour votre entreprise, cependant, c’est seulement une perte de 5 %.Le principal inconvénient des récompenses de type marchandise, c’est que les mêmes produits ne font pas plaisir à tout le monde. La principale raison pour laquelle les clients arrêtent de participer aux programmes de fidélisation, est leur désintérêt pour les récompenses proposées.
Les remises, en revanche, ont souvent un attrait universel, puisqu’elles peuvent être appliquées à de nombreux produits différents.

Marchandise avec votre marque

Une autre option est d’offrir des marchandises avec votre marque comme récompense, par exemple chapeaux, t-shirts, sacs à dos, gourdes, …
Une marchandise avec votre logo offre le meilleur des deux mondes : elles sont relativement peu coûteuses à faire, mais elles ont une haute valeur perçue. En bonus, elles aident à promouvoir votre entreprise. Le hic, c’est qu’elles ne conviennent pas à toutes les entreprises. Il faut en effet que les gens puissent s’associer à votre marque, qu’elle puisse être une expression de leur identité. C’est assez rare et cela dépend de votre activité et de votre positionnement. A vous de décider ! Pour vous aider, faite des tests sur des petits objets dans un premier temps.

Nous espérons que ce guide pratique vous aura aidé dans votre réflexion sur votre programme de fidélisation. N’hésitez à commenter et à partager.