Digitalisation du point de vente, social marketing, applications mobiles de fidélité, omnicanal, … Le monde du commerce et de la distribution fait face à une (r)évolution sans précédent qui s’accompagne de nouveaux usages et comportements. Une transformation particulièrement visible en matière de fidélisation client où chacun y va de sa recette miracle. Mais, quand on est indépendant, comment mettre tout cela à sa sauce, créer une carte de fidélité et réussir un programme de fidélisation aux petits oignons ? Voici, nous l’espérons, quelques éléments de réponse …

Liberté, fidélité, rentabilité ou comment créer une carte de fidélité…

Des vignettes SPAR que l’on collait chez Mamie le mercredi, aux applications mobiles des grandes enseignes, en passant par les points pizza qui s’accumulent dans le vide-poche de l’entrée, la fidélisation a toujours été un enjeu majeur pour les professionnels du commerce et de la restauration. Tout d’abord parce que le bon sens (marketing) nous rappelle que garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Ensuite, parce que la règle en matière de relation client (contrairement en amour), c’est avant tout : « un de perdu, dix de perdus ! »

Or, nombre d’indépendants peinent à trouver la solution miracle et à s’engager dans un programme de fidélisation. Plus que de choisir la taille et la couleur de la sacro-sainte carte de fidélité – partie émergée de l’iceberg – le véritable challenge est de concevoir un programme de fidélisation qui FONCTIONNE et qui RAPPORTE !

Ce qu’on aime dans une recette : qu’elle soit facile, rapide et bonne !

Demander aux indépendants et aux commerçants pourquoi ils n’ont pas de carte de fidélité, revient un peu à demander à une femme super active pourquoi elle ne cuisine pas…

Trop compliqué, trop long, trop cher…

Les solutions classiques pour dématérialiser les cartes de fidélité se révèlent, généralement, soit trop coûteuses, soit trop complexes (voire les deux). Elles ne remportent au final, ni l’adhésion du client (qui a autre chose à faire que de lancer son appli mobile pendant qu’il vide son caddy), ni celle du commerçant (qui a du mal à saisir les coordonnées de son client pendant qu’il fabrique des hamburgers !).

Sans compter qu’elles nécessitent généralement un changement de matériel de caisse, une saisie systématique des données clients quand elles ne sont pas carrément surdimensionnées.

Côté clients, si la carte de fidélité reste au fond du tiroir, c’est aussi que cette dernière est trop souvent synonyme de perte de temps au moment du passage en caisse. Sans parler du manque d’attractivité et de personnalisation de certains programmes de fidélisation…

Finalement la bonne recette pour créer une carte de fidélité repose essentiellement sur la simplicité, la rapidité et l’attractivité.

Préparer les ingrédients : sans data client… point de salut !

Si les e-commerçants ont su tirer parti de la data marketing – la dématérialisation et la collecte de données étant l’essence même de leur activité – les boutiques et restaurants manquent encore de données fiables pour construire leurs programmes de fidélisation. Difficile de piloter votre activité quand vous ne connaissez pas la fréquence moyenne de visites, le panier moyen, le taux de clients réguliers et occasionnels, etc.  Il ne s’agit plus de saisir un fichier client mais bien de créer de la connaissance client à partir de données collectées aisément et automatiquement ! Un ingrédient clé sans lequel le commerçant ne peut définir l’offre de fidélité sur mesure qui intéressera ses clients, et que seule une solution de collecte automatisée et en temps réel de données clients saura lui fournir.

Respecter les dosages : ni trop généreux ni trop radin pour son programme de fidélisation

Grâce aux données collectées, les indépendants sont mieux armés pour construire le programme de fidélisation efficace. Savoir doser son niveau de générosité est un point aussi essentiel que critique dans la réussite du programme de fidélité. L’accès aux data marketing client (et donc aux habitudes de consommation) permet de mettre le curseur au bon endroit. Il devient plus simple de décider s’il faut opter pour une remise par pallier de visites ou par achat cumulé et, à quel moment de l’année, de la semaine ou de la journée, les offres promotionnelles seront les plus efficaces.

Dresser le plat : créer un parcours client (et commerçant) simple qui facilite l’engagement

Une fois le programme de fidélité conçu, encore faut-il que le commerçant et le client se l’approprient. Pour cela, il vaut mieux miser sur :

  • un parcours client simple, de l’inscription au passage en caisse : pendant les pics d’activité, chaque seconde compte. Le client ne veut pas attendre et le commerçant ne doit pas être gêné dans son activité par la carte de fidélité. Un support capable d’automatiser et digitaliser le programme de fidélité devient alors indispensable.
  • une mise en œuvre rapide et peu contraignante : un programme de fidélisation peut difficilement justifier un changement de matériel, qui, outre le coût, impactera l’espace de vente et la formation des équipes. Les solutions en mode SaaS, accessibles via un ordinateur ou un smartphone, simplifient la mise en œuvre et l’utilisation de la solution de fidélisation.
  • un suivi et une relance des clients: ce n’est pas parce que l’on a souscrit à un programme de fidélité que l’on connait par cœur ses avantages … Vous devez donc vous équiper d’une solution qui propose des relances automatisées de vos clients pour soutenir vos actions, sans pour autant nécessiter un BAC+12 en marketing automation.

Goûter et ajuster : mesurer la performance du programme de fidélisation

Dernier tour de main pour mettre la touche finale à votre programme de fidélisation : mesurer l’efficacité des actions menées. L’évaluation de la performance permet d’être réactif et de mener rapidement des actions de correction ou d’amélioration. Voilà pourquoi il est important de continuer à collecter des données et à les analyser tout au long du programme de fidélisation.

Et si la carte bancaire de vos clients vous permettait de réussir cette recette ?

Maintenant que vous avez la recette, vous vous demandez avec quels outils vous allez mettre tout cela en pratique ? La solution la plus simple est parfois la meilleure : la carte bancaire de vos clients ! Les programmes de fidélisation reposant sur l’utilisation de la carte bancaire couplée avec un outil de collecte et d’analyse des données – comme ceux conçus par IZICAP – vous permettent de réunir, aisément et à moindre coût, tous les ingrédients pour réussir votre programme de fidélisation :

  • une carte de fidélité moderne et connectée : la carte bancaire de votre client devient sa carte de fidélité. Pas d’application mobile, pas de fichier à remplir, pas de support physique… Son programme de fidélité s’active à chaque fois qu’il paie avec sa carte bancaire et vous n’avez même pas à lui demander son nom lors du passage en caisse !
  • des données clients fiables et collectées en temps réel: avec la solution de restitution et de collecte automatisée des données, vous connaissez en quelques clics et en temps réel vos VIP, vos clients occasionnels, la fréquence de leurs visites, etc.
  • un système d’animation commerciale et un accompagnement dans la durée : la solution adresse vos clients via un mail ou un sms pour faire revenir vos clients : anniversaires, ventes privées, soldes… De plus, la solution est mise en place par des experts marketing qui s’appuient sur les données collectées pour construire avec vous l’offre la mieux adaptée. Au final, vos clients reviennent en boutique et dépensent plus et, cerise sur le gâteau, vous développez votre image de marque !

Envie d’en savoir plus sur la solution IZICAP et les avantages de la carte de fidélité bancaire ? Contactez-nous !